Digital Solutions Support Leader (F/M)

Job Description:

French Below

You have have a strong experience as a project leader in different industries ? You enjoy digital and IT topics?

 If you are interested in taking an active role in the Digital transformation of Airbus and our Customers, as well as developing yourself within a motivating and highly dynamic international context, join us now!

Within Airbus Customer Services, you will be onboarded into the Innovation & Digital Solutions business line to lead Deployment & Support activities for Digital Solutions delivered to both Airbus internal and external customers (Airlines mainly). You will have a direct contribution to the Customer’s quality of service’s perception, the Customer’s satisfaction and ultimately the Customer’s loyalty.

Scope of the open position relates to TechRequest, the online collaborative platform to manage all  technical queries from our customers with Airbus Customer Care experts, and all the topics in direct interaction with Case Management domain. Smart Engineering Assistant, or Phoebe, are also part of the TechRequest scope. 

This functional scope is an essential brick of operational support activities of Customer Services domain including Digital Solutions department. And the scope also encompasses the preparation of the future by being involved and by contributing to the emergence of the next solutions that will sustain the support activities in the future.

The scope of this position is also very close and could have some interactions with AirbusWorld platform which is the Airbus Customer Services entry point for our Customers.

As a Product Support Referent, you will be responsible of the following main activities:

• Participating in the overall Product lifecycle relaying Customer’s voice, in close relationship with Development, Contracts and Customer Support (Customer Support Directors and Field Representatives),

• Leading all the activities related to the product functional support,

• Steering the functional support team (5&43; indirect reports),

• Managing the customer queries backlog so that he/she can take appropriate actions,

• Correctly assessing the severity of problems (for prioritization when needed),

• Answering to customer queries and ensuring that answers to customer queries are delivered in the timeframe and conditions described in Service Level Agreement(s)

• Applying and ensuring that his/her team applies the correct support procedures and propose improvements, in close relationship with the transversal method and tools team.

• Interacting with the regional Digital Support Representatives and all other Customer facing entities to ensure One Airbus voice in front of the Customers,

• Guaranteeing that the Support meets the performance targets including (but not limited to) service delivery, Service Level Agreement, communication, quality & customer satisfaction targets.

• Setting up and maintaining the necessary means (including documentation) in order to provide the best level of support for customers.

• Ensuring a good interface with the customers.

As a Digital Support Representative you will be responsible of the following main activities:

• Strive to improve Customer experience in terms of Digital Solution support for our entire digital portfolio of solutions & build Customer intimacy,

• Organize when needed Customer contacts and act as focal for the Customer, the Field Service teams, the Customer Support Director and the Customer Engagement & Program Manager,

• Contribute to regional events,

• Relay Customer voice on Software & Services products,

• Ensure assigned Customer’s KPI follow-up for digital support activities,

• Manage Customer escalation in coordination with In-Service Core Team,

• Depending on product complexity, will gradually support the sales campaign, execute software EIS for customers and perform training to Customers during deployment & after GoLive when needed.

The Digital Solutions Support Leader role (combining Product Support Referent & Digital Support Representative roles) is critical for the success of the digital transformation Airbus and our Customers are running within the Solution and Services portfolio.

The mission may imply travels abroad for on-site support to Customers (average one / two per semester, when appropriate). It also includes some standby for some specific actions including urgent publications.

As a Support Leader you will be expected to:

• Secure delivery with your team of best in-class functional support to our Customers

• Do synthetic reports on customers issues, concerns, needs and requests towards Airbus products and services

• Develop / Propose improvements on support procedures, operating modes and team organization

• Propose improvements on Airbus’ products and services

• Issue regular reporting on ongoing topics

• Contribute to the right calculation of the KPI related to the support activity

• Write and maintain the products’ documentation

• Capture the knowledge and best practices of his/her team

• Maintain and improve his knowledge, skills and competencies

Functional experience

• Project leader experience (outside of the aeropace industry is strongly welcomed)

• Support experience (Customer interface) is a major plus

• Knowledge of Airlines Maintenance & Engineering processes is a plus

• Training experience is a plus

• Airline Business Operations knowledge is a plus

Behavioral skills

• Excellent oral & written communication

• Highly focused on customer and service minded

• Organization skills

• Autonomy

• Good human relationship and team spirit

• High adaptability-flexibility

• Pedagogy

Language skills

• English fluent written and spoken

Management skills

• Demonstrated Leadership skills

• Project management

• Stakeholder management

Knowledge of Agile development methodology is a plus

IT skills is a plus

Your working environment:

Global capital of aeronautics and European capital for space research, Toulouse is a dynamic city in the southwest of France served by an international airport. Ideally located between the Mediterranean sea and the Atlantic ocean and close to the Pyrenees mountains, it offers plenty of options for outdoor activities!

How we care for you:

• Financial rewards: Attractive salary, agreements on success and profit sharing schemes, employee savings plan abounded by Airbus and employee stock purchase plan on a voluntary basis.

• Work / Life Balance:  Extra days-off for special occasions, holiday transfer option, a Staff council offering many social, cultural and sport activities and other services.

• Wellbeing / Health: Complementary health insurance coverage (disability, invalidity, death). Depending on the site: health services center, concierge services, gym, carpooling application.

• Individual development: Great upskilling opportunities and development prospects  with unlimited access to &43;10.000 e-learning courses to develop your employability, certifications, expert career path, accelerated development programmes, national and international mobility.

At Airbus, we support you to work, connect and collaborate more easily and flexibly.    Wherever possible, we foster flexible working arrangements to stimulate innovative thinking.

Take your career to a new level and apply online now!

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Si vous souhaitez participer activement à la transformation numérique d&39;Airbus et de nos clients, ainsi que vous développer dans un contexte international motivant et très dynamique, rejoignez-nous dès maintenant ! Au sein d&39;Airbus Customer Services, vous serez intégré à la business line Innovation & Digital Solutions pour diriger les activités de déploiement et de support pour les solutions numériques fournies aux clients internes et externes d&39;Airbus (compagnies aériennes principalement). Vous contribuerez directement à la perception de la qualité de service du Client, à sa satisfaction et in fine à sa fidélisation. La portée du poste vacant concerne TechRequest, la plateforme collaborative en ligne permettant de gérer toutes les requêtes techniques de nos clients avec les experts du service client d&39;Airbus, et tous les sujets en interaction directe avec le domaine Case Management. Smart Engineering Assistant, ou Phoebe, fait également partie de la portée TechRequest. Ce périmètre fonctionnel est une brique essentielle des activités de support opérationnel du domaine Customer Services incluant le département Digital Solutions. Et le périmètre s&39;étend également à la préparation de l&39;avenir en s&39;impliquant et en contribuant à l&39;émergence des prochaines solutions qui pérenniseront les activités support de demain. Le périmètre de ce poste est également très proche et pourrait avoir des interactions avec la plateforme AirbusWorld qui est le point d&39;entrée d&39;Airbus Customer Services pour nos clients.

En tant que Référent Support Produit, vous serez responsable des principales activités suivantes : Participer au cycle de vie global du produit en relayant la voix du client, en relation étroite avec le développement, les contrats et le support client (directeurs du support client et représentants sur le terrain), Diriger toutes les activités liées au support fonctionnel du produit, Pilotage de l&39;équipe de support fonctionnel (5&43; reportings indirects), Gérer le backlog des requêtes clients afin qu&39;il puisse prendre les mesures appropriées, Évaluer correctement la gravité des problèmes (pour prioriser si nécessaire), Répondre aux requêtes des clients et s&39;assurer que les réponses aux requêtes des clients sont livrées dans les délais et conditions décrits dans les accords de niveau de service. Appliquer et s&39;assurer que son équipe applique les bonnes procédures d&39;accompagnement et propose des améliorations, en relation étroite avec l&39;équipe transversale méthodes et outils. Interagir avec les représentants régionaux du support numérique et toutes les autres entités en contact avec les clients pour garantir une voix unique d&39;Airbus devant les clients, Garantir que le support répond aux objectifs de performance, y compris (mais sans s&39;y limiter) les objectifs de prestation de services, d&39;accord de niveau de service, de communication, de qualité et de satisfaction client. Mettre en place et maintenir les moyens nécessaires (y compris la documentation) afin d&39;offrir le meilleur niveau d&39;accompagnement aux clients. Assurer une bonne interface avec les clients. En tant que représentant du support numérique, vous serez responsable des principales activités suivantes : S&39;efforcer d&39;améliorer l&39;expérience client en termes de support de solutions numériques pour l&39;ensemble de notre portefeuille de solutions numériques et de renforcer l&39;intimité du client, Organiser en cas de besoin les contacts clients et agir en tant que point focal pour le client, les équipes de service sur le terrain, le directeur du support client et le responsable de l&39;engagement client et du programme, Contribuer aux événements régionaux, Relayer la voix des Clients sur les produits Logiciels & Services, Assurer le suivi des KPI attribués au Client pour les activités de support numérique, Gérer les escalades clients en coordination avec l&39;équipe principale en service, En fonction de la complexité du produit, soutiendra progressivement la campagne de vente, exécutera le logiciel EIS pour les clients et assurera la formation des clients pendant le déploiement et après GoLive si nécessaire. Le rôle de Digital Solutions Support Leader (combinant les rôles de référent support produit et de représentant du support numérique) est essentiel au succès de la transformation numérique qu&39;Airbus et nos clients exécutent au sein du portefeuille de solutions et de services. La mission peut impliquer des déplacements à l&39;étranger pour un accompagnement sur site des Clients (en moyenne un/deux par semestre, le cas échéant). Il comprend également une certaine réserve pour certaines actions spécifiques, notamment des publications urgentes.

Votre carte d&39;embarquement : Expérience fonctionnelle Une expérience de support (interface client) est un plus majeur La connaissance des processus de maintenance et d&39;ingénierie des compagnies aériennes est un plus Une expérience en formation est un plus La connaissance des opérations commerciales des compagnies aériennes est un plus Compétences comportementales Excellente communication orale et écrite Très axé sur le client et le service Compétences d&39;organisation Autonomie Bon relationnel humain et esprit d&39;équipe Grande adaptabilité-flexibilité La pédagogie Compétences linguistiques Anglais courant écrit et parlé Compétences de gestion Compétences démontrées en leadership Gestion de projet Gestion des parties prenantes La connaissance de la méthodologie de développement Agile est un plus Des compétences informatiques sont un plus

Votre environnement de travail :

Capitale mondiale de l&39;aéronautique et capitale européenne de la recherche dans le spatial, Toulouse est une ville dynamique du sud-ouest de la France desservie par un aéroport international. Idéalement située entre la mer Méditerranée et l&39;océan Atlantique et à proximité des Pyrénées, elle offre de nombreuses possibilités d&39;activités de plein air !

Parce que nous prenons soin de vous :

• Avantages financiers: Salaire attractif, accords d’intéressement et de participation, plan d&39;épargne salariale abondé par Airbus, plan d’actionnariat salarié sur la base du volontariat, avec attribution d&39;actions gratuites en fonction du nombre d’actions souscrites.

• Équilibre vie privée / professionnelle: Des jours de congés supplémentaires pour occasions spéciales et des options de transfert de congés, un comité d&39;entreprise proposant de nombreuses activités socio-culturelles et sportives et d’autres services. 

• Bien-être / santé: couverture complémentaire des frais de santé et de prévoyance (incapacité, invalidité, décès). Selon le site : centre de services de santé, services de conciergerie, salle de sport, application de covoiturage. 

• Développement individuel: des opportunités d’évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10.000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, parcours expert, mobilité nationale et internationale).

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l&39;esprit d&39;innovation.

Donnez une nouvelle dimension à votre carrière en candidatant en ligne maintenant! 

LI-SF1

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

Company:

Employment Type:

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Experience Level:

Job Family:

By submitting your CV or application you are consenting to Airbus using and storing information about you for monitoring purposes relating to your application or future employment. This information will only be used by Airbus.
Airbus is committed to achieving workforce diversity and creating an inclusive working environment. We welcome all applications irrespective of social and cultural background, age, gender, disability, sexual orientation or religious belief.

Airbus is, and always has been, committed to equal opportunities for all. As such, we will never ask for any type of monetary exchange in the frame of a recruitment process. Any impersonation of Airbus to do so should be reported to emsom&64;airbus.com.

At Airbus, we support you to work, connect and collaborate more easily and flexibly. Wherever possible, we foster flexible working arrangements to stimulate innovative thinking.